최 근들어서 서비스사이언스라는 개념이 새롭게 전파되고 있다. IT 분야에서도 서비스사이언스 개념을 도입한다면 서비스의 품질과 고객 만족도를 올릴 수있을 것이다. 이런 취지에서 서비스사이언스에 대하여 이해를 하고, IT분야에서 이에 대한 적용 방안에 관하여 살펴본다

- 메리츠화재 ITSM 구축과정 소개
- 메리츠 금융그룹(증권,종금 등) ITSM 확산

IT 서비스 관리 도입을 위한 단계별 접근방향 및 변화 관리를 위한 프랙티스 소개

IT 서비스 관리 도입을 위한 단계별 접근방향 및 변화 관리를 위한 프랙티스 소개

기 업 및 기관이 ITSM도입을 통한 IT서비스관리 수준을 향상시키고자 할때 부딪히는 함정과 KSF를 Lesson Learned 형식으로 정리 및 공유한다. 살아 있는 경험기반의 이야기를 기대한다면 이 세션을 절대 놓치지 않기 바란다. Pitfalls : Separation From the Application Management,Going without Pre-Consulting Phase, Big-Bang Approach, Only Focus on Tool Implementation, Certificates Forgetting the Purposes, KSF : Alignment with IT Governance, Executive Commitment, Good Plan and Budget, Education & Training

최근 CMDB 구축 기업이 많아지면서 이에 따라 CMDB 를 활용한 IT 자산 및 S/W 라이센스 관리에 대한 니즈가 강해진만큼 이에 대한 구축 방안을 Demo 형태로 알기 쉽게 소개

ITIL v3 의 서비스전략 영역에서 다루어지는 서비스 포트폴리오에 대한 의미, 역할, 구성요소, 활용과 기능적 구현 방법에 대한 소개를 통해, IT 가치 향상 및 전략 이행을 효과적으로 지원하는 방안을 제시합니다.

ITSM의 성공 요소로 프로세스, 조직, 시스템의 조화를 모두 말하지만 실질적으로 ITSM을 추진해 보면 가장 큰 걸림돌로서 ‘조직의 최적화 부분이다. ITSM ‘조직’부분의 사례를 집중 해부하는 시간을 가지면서 ITSM을 필연적으로 성공할 수 있도록 도모 한다.

IT 서비스관리의 표준모델 ITIL v2가 ITIL v3로 발전되고, IT 서비스관리의 관점이 인프라 운영에서 서비스관리 중심으로 전환되는 추세에 따라, 정부통합전산센터는 업무 서비스중심으로 IT서비스관리체계를 확대,개선하여 센터 IT서비스의 경쟁력을 향상시키고, 39개 행정기관에 보다 나은 IT 서비스를 제공하기 위해 ITIL v3기반의 프로세스 전환을 추진 중이다. 이를 위하여 그동안 적용되어 운영 중인 ITIL v2기반의 16개 표준운영 프로세스를 ITIL V3의 26개 프로세스와 비교. 분석하여 취약한 부분을 강화하고, 개선하여 정보시스템 관리효율성을 높이고, 고객기관에 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 내용이다.

현 재까지 성과 측면에서 ITIL/ITSM의 문제점을 알아보고, 이를 극복하기 위한 ITSM 고도화 방안으로, 라이프사이클 기반의 통합 관리 방안에 대해 다룹니다. 이를 통해 IT Governance, EA, ITAM 등, 전반적인 IT 관리 Standard들을 고려한 ITSM 운영과 고도화 방안을 소개합니다.

많은 기업들이 구축한 ITSM! 그 실제 효과가 도전을 받고 있습니다. 시스템은 구축되었으나 프로세스가 조직 내부에 스며들어 비즈니스 성과를 내고 있다고 볼 수 없고, 일회성 프로젝트로 인식되었기에 지속적 개선의 필요성이 간과되고 있기 때문입니다. 현대 경영학의 대부라 불리는 피터 드러커는 "측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다"고 말했습니다. ITSM 운영 체계 역시 예외일 수 없습니다. 본 세션에서는 IBM이 글로벌 차원의 ITSM 구축 및 운영을 통해, 어떻게 ITSM을 눈에 보이도록 측정/관리하고 있으며, IBM 고유의 ITSM 성숙도 진단 프레임을 기반으로 지속적인 개선을 추진하는 지를 여러분과 함께 나누고자 합니다. 기대하셔도 좋습니다 !

- ITO 서비스의 질적 수준향상을 위해 서비스 개선활동을 통해 고품질, 저비용의 IT Service 체계를 정립함
- 핵심지표(SPI) 중심의 고품질 IT 서비스 구현 - Shared Service 체계를 통한 운영 비용 절감
- 선진 IT Service 제공을 통한 고객 만족 증대

IT 서비스 관리는 이제 더 이상 IT 부서만이 아닌 IT를 기반으로 하는 기업의 전반적인 목표달성을 위한 전략으로 자리매김하고 있습니다. IT 서비스 관리의 세가지 핵심 구성 요소는 조직, 프로세스, 기술이라고 할 수 있습니다. 이중에서 비즈니스 목표 및 다양한 외부 효과를 동반하는 프로세스의 최적화된 구현을 위해서는 여러 가지 측면이 고려되어야 합니다. 이러한 필수 고려사항을 프로세스 개선을 지속하는 문화, 조직의 변화관리 방안, 설계 프로세스와 조직의 프로세스 간 연결방법을 중심으로 살펴보겠습니다.

ITIL 에 관련된 인증 제도는 개인 차원의 자격 인증 시험과 조직 차원의 ISO 20000 표준이 있다. ITIL V3가 출간되면서, 자격인증 체계가 변경되었고, ISO 20000 또한 관련 표준이 추가 개발되고 있다. 본 세션에서는 이러한 새로운 인증 제도의 현황과 발전 방향에 대해서 알아본다.